Wie aan klantgerichte bedrijven denkt, denkt onlosmakelijk aan grote spelers zoals Coolblue, Carglass of Colruyt. Zowel in Nederland als België domineren dergelijke namen de lijsten van klantgerichte ondernemingen. Maar wat met de kleine en middelgrote ondernemingen (kmo’s)? Is klantgerichtheid niets voor hen? Allerminst, zeggen Inge Ectors (onderzoeker Klantgericht Ondernemen bij PXL Innovation Office) en Patrick Hilven (bestuurder van kmo Winfera).
In België zijn 99% van de bedrijven kmo’s. Toch krijgen ze vaak weinig aandacht als het over klantgerichtheid gaat. Is dat niet jammer, of misschien zelfs onterecht?
Volgens Inge Ectors, onderzoeker bij PXL Innovation Office van Hogeschool PXL, is klantgericht ondernemen absoluut relevant voor kmo’s: “Klanten zijn cruciaal voor elk bedrijf, groot of klein. Zonder klanten geen onderneming. Een klantgerichte focus versterkt de levensvatbaarheid van start-ups en de concurrentiekracht van bestaande bedrijven. Het voordeel van kmo’s is dat ze kortere beslissingslijnen hebben en dus wendbaarder zijn, ook op het vlak van klantgerichtheid.”
Betrokken bestuurders, sterkere klantgerichtheid
Ectors benadrukt dat de betrokkenheid van kmo-bestuurders een belangrijke hefboom is voor succes: “Bij kmo’s hangt de bedrijfscultuur vaak nauw samen met de visie van de bestuurder. Als de top van het bedrijf de focus legt op klantgerichtheid, is dat héél bepalend voor het resultaat. Een heel mooi voorbeeld hiervan is Winfera, een specialist in ramen en deuren met vestigingen in Hasselt, Kortrijk en Tongeren, en een zaak in opstart in Tessenderlo.”
Winfera, geleid door Patrick Hilven en Raf Lemmens, is een kmo die sterk inzet op klantgerichtheid. “We zien veel bedrijven werken aan hun klantgerichtheid, maar het traject van Winfera is ronduit indrukwekkend,” zegt Ectors. “Zij spelen nu mee in de Champions League van klantgerichtheid. Zowat alle parameters, zoals klanttevredenheid, ambassadeurschap en klachtopvolging, zijn heel positief geëvolueerd. Ik ben er zeker van dat heel wat grote bedrijven zouden willen tekenen voor zo’n groeitraject.”
De filosofie achter het succes
Patrick Hilven, bestuurder van Winfera, deelt zijn visie: “Ons doel is om mensen gelukkig te maken. Als je klanten goed verzorgt, vertellen ze dat verder. Veel van onze klanten komen via mond-tot-mondreclame. We proberen telkens te verrassen en voor onze klanten de beste én fijnste keuze te zijn.”
Voor Hilven draait klantgerichtheid niet enkel om het product, maar ook om de aanpak: “Het geeft ontzettend veel energie om klanten tevreden te zien. Die energie neem je mee naar de volgende klant. Door goed te luisteren naar klantenfeedback, kun je je service steeds verbeteren.”
Uitdagingen voor kmo’s
Hilven geeft aan dat het niet altijd makkelijk is: “De laatste jaren werden we geconfronteerd met uitzonderlijke omstandigheden, zoals prijsstijgingen en leveringsproblemen. Klanten worden ook steeds kritischer.” Toch blijft hij vastberaden: “Wij kiezen resoluut voor Belgische kwaliteit, met producten van Deceuninck. Daarnaast gaan we altijd de uitdaging aan om de juiste medewerkers te vinden: mensen die binnen de waarden van ons bedrijf passen en willen bijdragen aan onze doelen.”
Onderzoek als kompas
Hilven besloot in 2016 al om niet alleen op buikgevoel te varen toen hij getipt werd door Bart Lodewyckx van UNIZO Limburg over het PXL-onderzoeksproject “De klant als sleutel tot een performantere kmo” waaraan kmo’s konden deelnemen. Hilven licht toe: “Als klanten gelukkig maken een passie is, wil je daar meer van weten. Ook na dat project zijn we beroep blijven doen op de onderzoekers Klantgericht Ondernemen van Hogeschool PXL om op regelmatige basis een heldere klantgerichte kijk te krijgen, specifiek op maat van onze kmo. Dit gaf ons inzicht in de noden van onze klanten en waar we konden verbeteren.”
De impact van die onderzoeken was volgens Hilven enorm: “De onderzoekers brachten zaken naar voren die we niet altijd wilden horen, maar het motiveerde ons om aan de slag te gaan. Het gaf ons richting en hielp ons om de klantgerichtheid te verbeteren. Ik raad andere kmo’s zeker aan om bij de onderzoekers van Hogeschool PXL aan te kloppen voor een heldere kijk op klanten.”
Tips
Tot slot heeft Hilven nog enkele tips voor andere kmo’s: “Bepaal goed wie je als klant wil en wat je wél en niet wil doen. Durf ook nee te zeggen. Zo plaatsen wij bijvoorbeeld niet in Nederland. Kies een duidelijke positie en stel heldere doelen. Zorg ook voor voldoende overlegmomenten tussen medewerkers, zodat ze van elkaar kunnen leren en verbeteren.”
Het blijft een uitdaging om consistent op hoog niveau te presteren voor elke klant, maar volgens Hilven is de inzet het waard: “Klantgericht ondernemen geeft energie, creëert een positieve sfeer en maakt zowel klanten als medewerkers trots.”
Voor ondernemers die meer willen leren over klantgericht ondernemen, organiseert Hogeschool PXL binnenkort een evenement over de aanpak van Winfera. Geïnteresseerd? Registreer je via www.bedrijfsuitdagingen.be/aanmelden om hierover op de hoogte gehouden te worden.
Contact: inge.ectors@pxl.be
