Corona-exitstrategie, fase 1b: op maandag 11 mei mogen alle winkels geleidelijk aan heropenen. Maar hoe bereiden die winkels zich daarop voor? En welke rol speelt technologie bij de heropstart? Hogeschool PXL doet al langer onderzoek naar retailinnovatie en legde zijn oor te luisteren bij enkele zaakvoerders.
Winkels bereiden zich volop voor om maandag de deuren opnieuw veilig te openen. Het blijft afwachten hoe die eerste dagen en weken zullen verlopen, zowel voor klanten als voor winkeluitbaters. Hoe kunnen we social distancing accuraat monitoren en bewaken? Hoe vermijden we lange wachtrijen, bijvoorbeeld voor pashokjes? En hoe zorgen we ervoor dat shoppers die x-aantal winkels bezoeken, de voorschriften rond handhygiëne naleven?
Klantenfrustraties
Evi Knuts, onderzoekshoofd van het expertisecentrum PXL Innovatief Ondernemen: “Die vragen zijn eigen aan deze bizarre coronatijden, maar we zijn vanuit ons retailonderzoek al langer bezig met de digitale transformatie van de fysieke winkel: hoe kan digitale technologie het retailproces in een fysieke winkel mee ondersteunen en zorgen voor een grotere klantbeleving? Veel van die inzichten en resultaten tonen nu extra hun nut bij de heropstart na de corona-lockdownperiode.”
Hermien Raedts, PXL-onderzoeker retailinnovatie: “De top 3 van ergernissen van klanten tijdens hun winkelbezoek is duidelijk. Op één: het product is niet op voorraad, zoals het toiletpapier enkele weken geleden. Op, op, alles is op. Op twee: het bedienend personeel geeft onvoldoende of onjuist advies, of is onvriendelijk. En op drie: de wachtrijen, die momenteel ook voor veel frustraties zorgen. Wel, bij alle drie kan technologie een aardig eindje helpen. En dat hoeft echt niet eens zo duur te zijn.”
Bakkerij Vangronsveld (Bilzen): “Camerasysteem nu ook voor social distancing”
Bij Bakkerij Vangronsveld (Bilzen) hadden ze geluk: als voedingszaak mocht de bakkerij ook de afgelopen weken openblijven. Toen de nieuwe strikte coronamaatregelen ingevoerd werden, bleken enkele recente technologische aanpassingen in de bakkerij – in overleg met Hogeschool PXL – een absolute zegen. Zaakvoerder Bert Vangronsveld: “Alleen al de automaat maakt een enorm verschil: die moeten we nu veel sneller vullen dan in precoronatijden. Ons camerasysteem dient nu niet alleen voor beveiliging, maar ook om de social distancing in onze winkel te monitoren. En verder hebben we heel snel geschakeld toen de nieuwe maatregelen van kracht werden: plexischermen bij de kassa, heel wat bestellingen – tot 150% meer – die nu op voorhand telefonisch of online verlopen, geen cash betalingen meer en ook een tijdelijke aanpassing van onze openingsuren. Als onze verbouwingen zijn afgerond komen er digitale bestelzuilen waarop klanten onder meer allergeneninfo kunnen terugvinden en een nieuwe automaat buiten aan de winkel.”
De bakkerij zag zich ook genoodzaakt het werk te herverdelen. “Een van onze medewerksters is diabetespatiënte en behoort dus tot de risicogroep. Ze wou absoluut blijven werken en werkt nu 100% achter de schermen. Wat blijkt: eigenlijk verloopt de bediening van de klanten nu nog vlotter dan voorheen. De taken zijn duidelijker verdeeld en de twee voltijdse medewerksters achter de toonbank krijgen de klanten vlot bediend.”
Lingerie Curtres: “Webshopbestellingen swingen de pan uit”
Lingerie Curtres – gevestigd in Hasselt, Alken, Sint-Truiden en Kortessem – werd wel verplicht zijn winkels te sluiten tijdens de lockdownperiode, maar dat lieten ze daar niet aan hun hart komen. De eerdere keuze om de kaart van omnichannel te trekken, blijkt nu zijn vruchten af te werpen. Zaakvoerder Ilse Lemmens: “We zien een echte boost in onze webshopbestellingen. Die swingen momenteel de pan uit, ook omdat we daar nu met online advies op maat extra op inzetten. Zowel verzending als retour zijn gratis en dat weten onze klanten te appreciëren.”
Vanaf 11 mei mogen de vier winkels van Lingerie Curtres weer open, maar ze willen niet te hard van stapel lopen: “In de beginperiode zullen we op afspraak werken om wachtrijen te beperken. En uiteraard zullen we onze online verkopen blijven uitbouwen. Wat niet wegneemt dat we dat persoonlijke contact met onze klanten – op afspraak en met alle service – als de kern van onze zaak blijven beschouwen. Voor de klanten naar de winkel komen, worden hun wensen doorgesproken en zorgen we dat alles wat ze willen passen klaarligt in de winkel van hun keuze.” Verder wil Lingerie Curtres in de toekomst mobiele toestellen inzetten waarop klanten en verkoopsters de volledige collectie en voorraad van de vier winkels kunnen raadplegen aan het pashokje.
Auva: “Tegen een robot praten heel wat normaler dan 2 maanden geleden”
Auva, een Limburgs bedrijf dat digitale diensten en producten levert – onder meer voor Telenet – zag zich net als Lingerie Curtres verplicht zijn acht winkels in de provincie te sluiten tijdens de lockdown. Toch klinkt ook hier het verhaal van hoop, van flexibiliteit en van de meerwaarde die technologie kan bieden in en na coronatijden. CEO Raf Coomans: “Digitalisering is ons ding – onze bestaansreden – en dus werken we ook in onze winkels met alle digitale technologie die klanten- of procesondersteunend kan werken: een robot, een digitale kiosk, een people counter die onze bezoekersaantallen in kaart brengt, en een pakjesautomaat. Wat de pakjesautomaat betreft, merken we echt wel een verschil: vóór de coronacrisis werd onze automaat in Heusden nauwelijks gebruikt, nu moet ik die 2 tot 3 keer per dag bijvullen.”
Coomans ziet vooral de rol die robots kunnen spelen in zijn winkels toenemen. “We werken nu met Cruzr, een humanoïde robot die de klantenbeleving vergroot. Het is eigenlijk een rondrijdende reclamezuil die mensen een koffietje kan aanbieden terwijl ze wachten en al enkele standaardtaken kan overnemen, waardoor de winkelbedienden meer tijd hebben voor hun kerntaak: het bedienen van klanten. Sinds de coronacrisis vinden mensen het ook normaler om tegen zo’n robot te praten. Als die vraagt waarvoor ze langskomen in de winkel, zullen ze dat minder vreemd vinden dan twee maanden geleden.”
“In principe kan onze Cruzr-robot trouwens nog heel wat meer, net als zijn kleinere en goedkopere broer James. Hij kan bijvoorbeeld met een hittesensor koortsige patiënten detecteren of al rijdend ontsmettingsmiddel rondsproeien in de winkel. Dit lanceren we volgende week.”
Beleving en persoonlijke service
Hermien Raedts, PXL-onderzoeker retailinnovatie: “De coronacrisis bevestigt dat de meerwaarde van de fysieke winkel voornamelijk ligt bij beleving en persoonlijk advies, op maat van de klant. Een omnichannel-verhaal blijkt ook in deze crisis cruciaal: klanten bestellen hoe langer hoe meer online – dat werd de afgelopen weken nog maar eens duidelijk – maar als fysieke winkel kun je wel nog altijd het verschil maken. Je winkel moet dan wel meer dan zijn dan een opslag- en verkoopplaats van producten: die magazijnfunctie gaat verloren. Worden alsmaar belangrijker: het advies dat je je klanten geeft, de persoonlijke, flexibele service die je hen biedt – bijvoorbeeld ook met alternatieve manieren van productafhaling – en de sfeer en beleving die je zaak oproept, al dan niet ondersteund door online media als Instagram. Het is vaak een en-en-verhaal: wie beleving creëert in zijn fysieke winkel en ook online zijn weg weet te vinden – via sociale media, een webshop enzovoort – die is goed gewapend om een grote groep klanten te blijven aanspreken.”
Veiligheid voor alles
“In de eerstkomende weken zal toch vooral de veiligheid van het winkelen primeren”, aldus Evi Knuts, onderzoekshoofd PXL Innovatief Ondernemen. “Social distancing – afstand bewaren dus – zal nog een tijdje het belangrijkste criterium blijven tijdens het winkelen. En ook daar kan moderne technologie dus het verschil maken. De laatste weken werden diverse technologieën aangepast of versneld op de markt gebracht om ook voor deze specifieke situatie meerwaarde te creëren. We zijn dus volop bezig om die te analyseren en ook mee op te nemen in het advies naar onze retailpartners.”
| Veilig winkelen: belangrijkste aandachtspunten 1. Zorg voor duidelijke communicatie. Gebruik digitale displays om voorzorgsmaatregelen visueel voor te stellen en via filmpjes te verduidelijken. 2. Beperk het aantal klanten in je winkel. Als je winkelkarren hebt, verplicht het gebruik ervan en beperk het aantal. Maak indien mogelijk gebruik van een people counter. Toon het aantal m² winkelvloeroppervlakte en visualiseer aan de ingang het aantal aanwezige klanten en de geschatte wachttijd. Maak waar mogelijk gebruik van mobile pay. 3. Bied alternatieven aan (onlineafspraak, webshop, afhalen in automaat, inzet van een robot enz.) 4. Last but not least: gebruik ontsmettingsproducten, leef social distancing na (loopmat en duidelijke bestickering aan de kassa’s) en gebruik mondmaskers. |
Contactpersonen:
Hermien Raedts, onderzoeker retailinnovatie PXL Innovatief Ondernemen / hermien.raedts@pxl.be
Evi Knuts, onderzoekshoofd PXL Innovatief Ondernemen / evi.knuts@pxl.be
