Interview met Raf Coomans, CEO van digitale vakhandel Auva
Een digitale duizendpoot met een neus voor de nieuwste technologietrends: zo kun je Raf Coomans omschrijven, CEO van de Limburgse digitale vakhandel Auva. Zijn nieuwste exploot: robot Cruzr die in zijn winkels de lichaamstemperatuur van de klanten meet en die detecteert of je je mondmasker wel correct hebt aangedaan. Alexander Willekens, PXL-laatstejaarsstudent Marketing, strikte Raf Coomans – midden in coronatijden – voor een geanimeerd interview over robots en technologie, over e-tail en retail, en over de wereld vóór en na corona.
Even voorstellen: Raf Coomans, 53 jaar, geboren en getogen in Heusden-Zolder, van opleiding industrieel ingenieur elektromechanica. In 1998 start hij in zijn thuisbasis met een kleine computerwinkel; twintig jaar later heeft hij als CEO van de digitale winkelweten Auva de leiding over acht digitale winkels in Limburg en omstreken. Dat Coomans technologie en ondernemerszin ademt, blijkt al vanaf de eerste seconde…
PXL eXperts: Wanneer is die passie voor technologie en ondernemerschap bij u ontstaan?
Raf Coomans: Oh, al heel snel. Ik was nog maar afgestudeerd of ik begon al in bijberoep van thuis uit computers te verkopen en te herstellen. Ik bouwde ook zelf computers en ging die dan bij mensen thuis installeren. Van een klein winkeltje in de kelder thuis is dat uitgegroeid tot mijn eerste winkel in Heusden-Zolder. En die passie is altijd blijven bestaan. Als IT’er probeer je mee te gaan in wat nieuw en vernieuwend is en op die manier kwamen na verloop van tijd ook robots op mijn ondernemende radar.
PXL eXperts: Wat verkoopt je winkelketen Auva precies?
Raf Coomans: Vroeger was Auva de klassieke computerwinkel, maar we zijn mettertijd doorgegroeid tot een belangrijke digitale retailer in Limburg en omstreken. Voor alles wat digitale technologie vereist, kun je bij ons terecht: 3D-printers, drones, domotica en nog zo veel meer. Het internet of things wordt daarbij alsmaar belangrijker: anno 2020 zijn er wereldwijd al 26 miljard apparaten met het internet verbonden. Dat gaat sowieso toenemen: binnenkort zit er standaard een internetaansluiting op je wasmachine.
Bij ons gaat het niet om producten, maar om technologische oplossingen. Ik zeg altijd: ‘Wij verkopen geen routers, wij verkopen draadloos internet.’ Dat is ook een van de redenen waarom Auva een partner is geworden van Telenet, een van de grotere in België. 5000 herstellingen per maand, van digiboxen tot simkaarten wisselen, maar ook de verkoop van nieuwe lijnen.
PXL eXperts: In uw winkels zet u ook robots in: Cruzr, een grote humanoïde robot, en James, zijn kleinere, goedkopere broertje. Wat waren voor u de hoofdredenen om die robots in uw winkel aan het werk te zetten?
Raf Coomans: Goh, het was toch vooral een kwestie van buikgevoel: robots zijn de toekomst en dan moet je daarin meegaan, vind ik. Digitalisering is ons ding – onze bestaansreden ook – en dus wil ik in onze winkels ook met alle digitale technologie werken waar onze klanten én wijzelf beter van worden. Niet alleen robots, ook een digitale kiosk, een people counter die onze bezoekersaantallen in kaart brengt, en een pakjesautomaat buiten.
Het grote verschil tussen e-tail en retail is de menselijke factor
PXL eXperts: Wat voor taken voert de robot Cruzr uit?
Raf Coomans: We zetten hem volop in in onze winkels, vooral ter ondersteuning van onze verkopers en om de klantenbeleving te vergroten. Voor ons is Cruzr een rondrijdende reclamezuil die mensen een koffietje kan aanbieden terwijl ze wachten en die al enkele standaardtaken kan overnemen, waardoor de winkelbedienden meer tijd hebben voor hun kerntaak: het bedienen van klanten.
Weet je, retail anno 2020 verschilt echt wel van vroeger. Alle online concurrentie – de bol.com’s en Amazons van deze wereld – maakt dat gewoon producten verkopen zonder meer al lang niet meer volstaat. Daar hoeven klanten niet meer voor uit hun kot te komen, want die producten bestellen ze thuis wel van achter hun computer. Het grote verschil tussen e-tail en retail is de menselijke factor: oprecht en eerlijk advies op maat van de klant, de beleving in de zaak zelf, het gevoel van ‘klant is koning’. Om daar in onze winkels maximaal op te kunnen focussen, is het fijn dat Cruzr al een aantal routinetaken overneemt: de wachtrij managen, klantgegevens opvragen, mensen die dat willen een koffietje aanbieden, noem maar op.
PXL eXperts: Sinds corona heeft hij er ook nieuwe taken bij gekregen, las ik?
Raf Coomans: Ja, dat klopt: nieuwe tijden, nieuwe taken (lacht). Dankzij een hittesensor is hij in staat om de lichaamstemperatuur van klanten te meten. Zo kan hij – indien gewenst – koortsige patiënten detecteren. En hij controleert ook het gebruik van mondmaskers: de robot ziet of je je mondmasker aan hebt of niet, en ook of je het correct hebt aangedaan, over je neus én mond. Een andere versie van de robot kan ook op geregelde tijdstippen ontsmettingsmiddelen rondsproeien in de winkelgangen.
De Cruzr kan ook gekoppeld worden met de koffiemachine. Hij kan de klant vragen welke koffie hij wil en de koffiemachine aansturen. Verder willen we in de toekomst een tiental Telenet-processen automatiseren met de Cruzr. Dat gaat dan bijvoorbeeld over het inruilen van digicorders of het ruilen van je simkaart. Dat soort zaken kan de Cruzr perfect voor z’n rekening nemen.
PXL eXperts: Hoe reageren de klanten op zo’n robot in de winkel?
Raf Coomans: Beter en beter. Het is vooral de menselijke uitstraling die het hem doet, denk ik. Een van de frustraties van klanten zijn wachttijden. Als je die een beetje korter én aangenamer kan maken met een vriendelijke robot die de wachtrijen managet, bij wie je informatie kan opvragen en die je een koffietje aanbiedt, dan is dat al heel wat. Onze klantenservice is erdoor verbeterd. Je ziet ook dat mensen het normaler vinden om tegen zo’n robot te praten dan vier maanden geleden. Afstand houden, geen fysiek contact, mondmaskers: blijkbaar staan mensen in deze bizarre tijden meer open voor nieuwigheden.
PXL eXperts: Zijn de verkopers even blij? Heeft het inzetten van de Cruzr ook invloed op het aantal winkelmedewerkers dat u nodig heeft?
Raf Coomans: Nee, dat zou je misschien denken, maar aan het aantal verkopers en medewerkers raken we niet. Integendeel zelfs: we hebben iemand extra moeten aanwerven die de robots kan programmeren. Het is de bedoeling dat de medewerkers zich op hun kerntaken kunnen focussen – het bedienen en adviseren van klanten – en dat de ‘dommere’ routinetaken naar de robots verhuizen. Nu, toegegeven, er zijn nog altijd winkelmedewerkers die sceptisch blijven, hoor. Die zo’n robot toch een beetje als een concurrent zien en bang zijn dat hij hun job gaat overnemen. Maar dat klopt dus totaal niet: de robot werkt aanvullend, niet vervangend. Er staan geen jobs op het spel.
PXL eXperts: Is zo’n robot in je zaak niet duur? Of werkt hij net kostenbesparend?
Raf Coomans: Voor de aankoop van Cruzr moet je op ongeveer 25 000 euro rekenen; dat is niet voor iedere retailer weggelegd. Maar het kleinere broertje James is met zijn 3000 euro ook voor kleinere bedrijven een haalbare kaart.
Wijzelf proberen het kostenneutraal te krijgen, maar het zou op zich – in de toekomst – zelfs kostenbesparend kunnen worden. Hoe dan? Wel, alleen al een simpele sticker van een sponsor op zo’n rondrijdende robot kan 300 tot 500 euro per maand opleveren en dan heb ik het nog niet over de digitale schermen op de robot die je behalve voor informatieverstrekking ook voor marketingdoeleinden kan inzetten. Op die manier verdien je je geld snel terug.
Onderhoudskosten, updates en dergelijke zijn nagenoeg nihil. De grootste kosten gaan naar programmering, naar de persoon die ervoor zorgt dat alle scripts zo geprogrammeerd worden dat de robots werken. Maar los van die kosten blijft het allerbelangrijkste natuurlijk dat goede klantenservice zich vertaalt in meer klanten en meer omzet. Niet altijd even makkelijk te meten, maar ik geloof er rotsvast in dat de robots in onze winkels daartoe bijdragen.
PXL eXperts: Heeft het gebruik van de robots in uw winkels nieuwe commerciële deuren geopend?
Raf Coomans: Absoluut. De klantenbeleving in de winkels vergroten en onze verkopers extra ondersteunen was onze initiële insteek, maar dat heeft de bal wel aan het rollen gebracht. We zijn zo ook de lokale verdeler van de Cruzr- en de James-robot geworden en daardoor kwamen nieuwe projecten binnenlopen. We zijn nu veel bezig met zorgdomoticaprojecten waardoor senioren langer thuis kunnen blijven wonen. Denk bijvoorbeeld aan een systeem met gezichtsherkenning dat automatisch een deur opendoet wanneer de zoon, dochter of verpleegster van een hulpbehoevende oudere voor de deur staat. Of robots die ingezet worden bij ouderen die zich thuis helemaal alleen voelen.
Vroeger was online kopen enkel bol.com. Nu zien mensen dat ze ook online kunnen kopen bij hun lokale winkel.
PXL eXperts: Hoe ziet u de toekomst van de retail? Welke evoluties verwacht u de komende vijf jaar op het gebied van retailtechnologieën?
Raf Coomans: Vijf jaar? Dat is héél lang. Kijk maar naar hoe de wereld op amper drie maanden tijd zo drastisch is kunnen veranderen. Als ik het op korte termijn bekijk: er zijn al veel technologieën ter beschikking, maar de meeste daarvan hebben nog een duwtje in de rug nodig om echt geïmplementeerd te worden. Misschien kan de coronacrisis dat duwtje zijn.
PXL eXperts: In welke zin?
Raf Coomans: Je ziet door de coronacrisis echt wel zaken bewegen. De pakjesautomaat aan onze zaak in Heusden-Zolder stond er tot eind februari 2020 vrij onbewogen bij: er waren maar weinig klanten die er gebruik van maakten. Momenteel moet ik die automaat 2 à 3 keer per dag bijvullen. Hetzelfde verhaal bij een bevriende collega: die heeft aan z’n bloemenwinkel een bloemenautomaat die sinds de coronalockdown de perfecte aanvulling is op het aanbod in zijn winkel. Dat soort combinaties van winkels en automaten zal zich zeker versneld doorzetten.
PXL eXperts: Welke trends ziet u nog?
Raf Coomans: Ik verwacht heel veel veranderingen de komende jaren. E-commerce zal zeker nog toenemen en dat betekent dat wij, retailers, heel sterk zullen moeten zijn in het emotionele, het menselijke, het belevingsaspect in onze winkels. We zullen nog verder naar diensten moeten evolueren: dat we nog wel laptops herstellen, maar dat die laptops niet noodzakelijk bij ons zijn aangekocht, wel online.
We evolueren naar fysieke winkels met weinig voorraad, naar leveranciers die rechtstreeks aan de klant kunnen leveren, waardoor de winkel een ontmoetingsplaats wordt voor persoonlijk advies en dienstverlening. Nieuwe technologieën als 3D-printing lenen zich daar ook toe: een grote voorraad is niet nodig; we printen onze stock wel bij als de vraag er is.
Ik verwacht ook dat klassieke retail en e-commerce meer en meer naar elkaar zullen toegroeien. E-commerce in België loopt nog wat achter op de rest van de wereld, maar nu is er een inhaalbeweging. Het leuke aan die inhaalbeweging is dat mensen online gaan kopen bij hun klassieke retailwinkels. Een goeie evolutie is dat. Vroeger was online kopen enkel bol.com, maar nu zien mensen dat ze ook online kunnen kopen bij hun lokale winkel. Wie een lokale winkel heeft met een goed online systeem, die is sterker gewapend voor de toekomst. Ook die trend zal zich zeker doorzetten.
PXL eXperts: Zullen er ook meer en meer robots ingezet worden?
Raf Coomans: Ik geloof van wel, al moet er natuurlijk ook het geld zijn om daarin te investeren en hangt een en ander ook af van de sector. Zelf zit ik al lang in de IT-sector: dat is iets anders dan iemand van 50 jaar die altijd een kledingwinkel heeft gehad en misschien minder overtuigd is van al die nieuwe technologieën. Wellicht hebben we een generatiewissel nodig om nieuwe technologieën en dus ook robots in de traditionele winkels te implementeren. Nu is de investering vaak nog een struikelblok en door de coronacrisis zullen nieuwe investeringen misschien nog iets langer uitblijven.
PXL eXperts: Maar als de financiële middelen voorhanden zijn…?
Raf Coomans: … dan geloof ik – en ben ik er zelfs zeker van – dat robots in de toekomst meer en meer ingezet zullen worden. Niet alleen in de klassieke retail trouwens, maar ook business-to-business. Denk aan een garage waarin je zit te wachten totdat je auto hersteld is en waar een robot een klanttevredenheidsrapport afneemt. Of een kantoor waar de robot de receptie bemant en je doorverwijst naar de medewerker met wie je een afspraak hebt ingepland.
Ook in de zorgsector zie ik heel wat opportuniteiten. Robots zijn daar een vrij goedkoop alternatief om pure routinetaken uit te voeren. Zo komt er voor het verplegend personeel meer tijd vrij om zich op de ‘menselijke’ kant van hun taken te focussen. En dat zullen we ook nog wel een tijdje nodig hebben, vrees ik, zolang dat coronavirus rondwaart…
PXL eXperts: Hartelijk dank, Raf Coomans, voor dit boeiende gesprek.
Meer info: hermien.raedts@pxl.be
Dit interview werd afgenomen door Alexander Willekens, PXL-stagestudent 3pba Marketing. Het werd afgenomen in het kader van het onderzoeksproject ‘Digitale tranformatie van de winkel van de toekomst’, uitgevoerd door het expertisecentrum PXL Innovatief Ondernemen. Retailinnovatie is een van de onderzoeksspeerpunten van dat expertisecentrum.
