Happy employees make happy customers. Maar hoe kun je als HR- en/of klantgerichtheidsconsultant kmo’s daarin ondersteunen en tegen welke uitdagingen loop je aan? De afgelopen twee jaren zat het expertisecentrum PXL Innovatief Ondernemen samen met een gebruikersgroep van HR- en klantgerichtheidsconsultants aan tafel om van én met hen te leren. De belangrijkste takeaways kennen? Lees dan zeker verder!
What’s the way to go?
Door de razendsnel veranderende wereld hebben kmo’s meer dan ooit nood aan concrete handvaten om via de key stakeholders van de organisatie, klanten én medewerkers, in te zetten op duurzame groei van de onderneming. Enerzijds is het belangrijk om de noden en behoeften van klanten te kennen en hierop in te spelen. Anderzijds zijn medewerkers in de organisatie cruciaal om als bedrijf echt klantgericht te kunnen werken. Zij vormen immers de brug tussen de klant en het bedrijf. Zet als HR- en klantgerichtheidsconsultants dus zowel in op interne als externe klantgerichtheid én spreek daarbij de groeimindset van medewerkers aan. Vertrek hierbij vanuit de realiteit van de kmo door in eerste instantie goed te luisteren. Gebruik een basis als kader, maar werk vooral maximaal op maat en toets de vorderingen door middel van een meetinstrument.
Welke uitdagingen liggen er op je pad?
Hoewel bedrijven vandaag meer en meer de noodzaak zien om zowel op klanten als medewerkers in te zetten, merken HR- en klantgerichtheidsconsultants dat er nog steeds uitdagingen zijn. Deze zijn te situeren op 4 gebieden, meer bepaald de 3 C’s: Commitment, Connectie, Change én ROI (return on investment). Ook in de 2 trajecten die PXL Innovatief Ondernemen doorliep met bedrijven, ondervonden de onderzoekers zelf aan den lijve enkele van onderstaande uitdagingen
1. Commitment vanuit het bedrijf is een noodzaak
Duurtijd en te spenderen werktijd zijn belangrijke parameters als het gaat om commitment. Impact maken lukt beter als een bedrijf langdurig samenwerkt met een consultant om de pijnpunten weg te werken. Bij aanvang van zo een traject dient bovendien de tijd die medewerkers vrij kunnen maken voor het traject duidelijk gespecificeerd en gecommitteerd te worden. Enkel zo onderstreep je het belang van het traject voor alle medewerkers en is er een kans op slagen. Tot slot is het ook belangrijk dat bij wissels binnen HR of het managementteam, nieuwe mensen mee zijn met het te bewandelen pad, zodat eerder geleverde inspanningen niet tenietgedaan worden.
2. Connectie met het bedrijf empowert
De taal spreken van de klant, het bedrijf, stelt je in staat om een relatie aan te gaan en vertrouwen te krijgen. Niet alleen de taal van de klant is belangrijk, ook een goed evenwicht tussen enerzijds informeren en inhoud meegeven, en anderzijds zorgen voor implementatie. Dit laatste is niet altijd eenvoudig voor een externe. Durf dus ook de betrokkenen te confronteren en uit te dagen, zodat implementatie een feit wordt.
3. De derde C: Change
Change omvat 3 zaken die je goed dient te bewaken. Zorg dat je met de juiste interne sponsor aan tafel zit, namelijk iemand die mee is met je verhaal én die in de mogelijkheid verkeert om zaken in gang te zetten. Toets van tijd tot tijd af of de veranderingen die voortkomen uit het traject gesmaakt worden door het management, zodat er geen weerstand uit deze hoek ontstaat na verloop van tijd. En zorg dat een inbedding plaatsvindt in de cultuur. Gebeurt dit niet, dan valt het stil en dooft het uiteindelijk uit.
4. Last but not least: ROI
Het kwantificeerbaar maken van return on investment (ROI) is voor veel kmo’s vaak hét belangrijkste punt. Toch is dit één van de moeilijkste zaken. Ontwikkeling van een medewerker zijn kosten voor het bedrijf waarvan men niet onmiddellijk ziet wat ze opbrengen op lange termijn. Maak daarom gebruik van meetinstrumenten. Niet enkel zijn ze een goed startpunt om pijnpunten te kwantificeren, ze helpen ook om vorderingen bij klanten en medewerkers in kaart te brengen gedurende of na afronding van een traject. Zo maak je de impact van het traject kwantificeerbaar, niet in euro’s, maar wel in KPI’s als klanten- en/of medewerkerstevredenheid.
Expertisecentrum PXL Innovatief Ondernemen biedt consultants de mogelijkheid om de door hen ontwikkelde en gevalideerde meetinstrumenten in te zetten onder deskundige begeleiding van PXL-onderzoekers.
Geïnteresseerd? innovatiefondernemen@pxl.be
Dit artikel beschrijft onderzoeksresultaten van het speerpuntproject ‘Groeimindset als hefboom voor klantgerichtheid’.
Lees ook ons eerdere artikel over hetzelfde project:
Happy employees make happy customers
