Happy employees make happy customers. Maar hoe creëer je als kmo de juiste omgeving waarin je werknemers het beste van zichzelf geven? Een omgeving dus waarin ze groeien en dit uitstralen naar je klanten? In het project ‘Groeimindset als hefboom voor klantgerichtheid’ ging het expertisecentrum PXL Innovatief Ondernemen met twee bedrijven aan de slag. En met succes!
Uitdagingen bij beide bedrijven
Uit de bevraging bij medewerkers en klanten van beide bedrijven bleek dat de uitdagingen waar ze voor staan erg gelijkaardig zijn: proactiviteit vanuit het management naar medewerkers en tussen medewerkers onderling, maar ook vanuit medewerkers naar externe klanten bleek een eerste belangrijk topic. Communiceren, zowel actief als passief in de vorm van luisteren en noden begrijpen was een tweede voor de hand liggende uitdaging die bij beide bedrijven terug kwam. En tot slot verwachten medewerkers dat hun leidinggevenden het voorbeeld stellen: ’leading by example’. Dit werd dus al snel onze laatste warme aanbeveling.
En of ze er mee aan de slag gingen?
Reken maar van ja. Samen met beide bedrijven maakten we op basis van onze nulmetingen een actieplan op, waarmee ze elk op hun eigen tempo aan de slag gingen tijdens en na de cocreatiesessies. Zo werden aan de hand van de ‘service blueprint’ de stappen in het proces van de klant onder de loep genomen, voor én achter de schermen. Er werd een visie uitgewerkt rond klantgerichtheid en wat dat dan concreet betekent op de werkvloer, en er werden een aantal uitdagingen rond proactief handelen geformuleerd. Ook maakten beide bedrijven kennis met Els d’Haeze, key note speaker, die hen specifiek tips en tricks gaf rond customer experience (CX) in een B2B-context.
Ongeveer een jaar na de start vroegen we de medewerkers en klanten van beide bedrijven nogmaals naar hun mening. We maakten opnieuw de analyse, en bij beide bedrijven waren de resultaten van de eindmeting positief. Om het met de woorden van één van onze bedrijven te zeggen:
De omvang van het gevoerde onderzoek en de variatie in onderdelen van het traject, zoals het grootschalig onderzoek, de coachingmomenten, de cocreatiesessies, … maakten dat we inzichten kregen in de zaken, vanuit de collega’s in the field zelf. Het is fijn dat we dit nu weten want anders waren we er misschien nooit achter gekomen. De collega’s van PXL stelden zich altijd zeer flexibel op, de drive om zaken zo goed mogelijk aan te pakken was groot!
In een vervolgartikel in PXL eXperts gaan we verder in op een aantal zaken waar onze gebruikersgroep van HR- en klantgerichtheidsconsultants tegenaan loopt bij het ondersteunen van kmo’s. Ook laten we zien hoe het expertisecentrum PXL Innovatief Ondernemen consultants hierin kan bijstaan. Tot gauw!
Voor meer info: innovatiefondernemen@pxl.be
