Je kent ze wel: de enquêtes waarin je op een schaal van 0 tot 10 mag aanduiden hoe waarschijnlijk het is dat je het bedrijf of de handelszaak zou aanraden aan familie, vrienden of kennissen. Op basis van die éne vraag wordt dan de Net Promoter Score (NPS) berekend. Maar breng je daarmee het ambassadeurschap van klanten wel echt helder in kaart? PXL Innovatief Ondernemen denkt van niet en presenteert de ambassadeursscan.
Wat is de Net Promoter Score (NPS)?
Nadat de bevraagden hebben aangegeven hoe waarschijnlijk het is dat ze een bedrijf of handelszaak zouden aanraden aan anderen, worden de bevraagden op basis van hun antwoord in 3 categorieën onderverdeeld:
- Promotors: respondenten die een 9 of 10 hebben gegeven.
- Passief tevredenen of neutralen: respondenten die een 7 of 8 hebben gegeven.
- Criticasters: respondenten die een 0 t/m 6 hebben gegeven.
De Net Promoter Score (NPS) krijg je vervolgens door van het percentage promotors het percentage criticasters af te trekken. Het resultaat is een score tussen 100 (alle bevraagden zijn promotors) en -100 (alle bevraagden zijn criticasters). Het procentteken wordt achterwege gelaten.
NPS: kanttekeningen
Blijft de hamvraag: breng je hiermee het ambassadeurschap van je klanten wel echt helder in kaart?
Hoewel de Net Promoter Score wereldwijd door veel bedrijven gebruikt wordt, zijn er op deze methode heel wat tegenkantingen vanuit wetenschappelijke hoek. Ook binnen het 3-jarige onderzoeksproject De klant als sleutel tot een performantere kmo van het expertisecentrum PXL Innovatief Ondernemen – waarbij er zo’n 7.000 klanten van kmo’s bevraagd werden – kwamen we tot de vaststelling dat de NPS niet altijd de juiste lading dekt…
Zo merkten we dat niet alle NPS-criticasters het bedrijf of de handelszaak zouden afraden:
– Slechts 3 op de 10 NPS-criticasters geeft aan het bedrijf of de handelszaak (eerder of zeker) af te raden;
– terwijl de helft van hen neutraal blijft (niet aan-, maar ook niet afraadt);
– en nog steeds meer dan 1 op de 5 het bedrijf of de handelszaak in kwestie zou aanraden (eerder wel of zeker).
Om die reden stelt PXL Innovatief Ondernemen dan ook graag de ambassadeursscan voor, waarbij zowel de intentie om een bedrijf of handelszaak aan te raden als af te raden expliciet bevraagd wordt.
De ambassadeursscan
Hoe kan je ambassadeurschap dan wel juist in kaart brengen? De ambassadeursscan gaat uit van de volgende vraag:
Op basis van deze vraag worden ambassadeurs en criticasters als volgt bepaald:
- ambassadeurs raden het bedrijf eerder wel of zeker aan;
- criticasters raden het bedrijf eerder of zeker af.
Vervolgens wordt het saldo van het aandeel ambassadeurs en het aandeel criticasters berekend.
Een voorbeeld:
Op welk niveau je het best kijkt – het aandeel ambassadeurs? het aandeel criticasters? het saldo? alle drie? – hangt af van situatie tot situatie. Wanneer je bijvoorbeeld al een heel hoog aandeel ambassadeurs hebt, is het saldo van ondergeschikt belang. Dan focus je je het best op het verhogen van het aandeel uitgesproken ambassadeurs (“zeker aanraden”). Minder uitgesproken ambassadeurs (“eerder wel aanraden”) wil je immers activeren en transformeren naar uitgesproken ambassadeurs. Want uitgesproken ambassadeurs gaan je vaker en actiever (spontaner) aanraden, wat leidt tot meer nieuwe klanten.
Een bijkomende meerwaarde van de ambassadeursscan? Naast ambassadeurschap wordt er in de ambassadeursscan ook gepeild naar het al dan niet spontaan aanraden en naar het aantal keer dat dat gebeurde in de afgelopen periode, wat je iets leert over de kracht van het ambassadeurschap van je klanten.
Meer info: inge.ectors@pxl.be
Lees ook:
PXL biedt aan: klantgerichtheidstraject op maat van uw kmo
Is jouw bedrijf of zaak klantgericht? Dé checklist
