Webcare: online interactie met je klanten via sociale media, messenger-apps of livechat. Hoe ver staan onze lokale Limburgse handelaren daarmee? Welke hindernissen komen ze tegen? En wat zijn de volgende stappen? Goele Aerts (PXL Innovatief Ondernemen) onderzoekt het.
Tijdens de coronapandemie moesten veel handelaren hun fysieke winkels een tijdje sluiten. Vooral de kleinere, meer lokale winkels werden uitgedaagd om de stap richting digitalisering te zetten, en de klant verder te helpen in een online omgeving.
Klant is koning
Ook online is het zeer belangrijk om een goede klantervaring te bieden en te luisteren naar je klanten: klant is immers koning. Lees: de klant heeft macht én laat zijn stem horen. Maar vaak heeft een lokale handelaar niet de middelen of de tijd om klanten online te woord te staan en zo ook zijn reputatie naar de buitenwereld te managen.
Voldoende reden voor een onderzoek naar webcare bij Limburgse kmo’s. Hoe kunnen we onze lokale Limburgse handelaren helpen om actief in te gaan op wat hun klanten online vertellen en vragen?
Belang wordt onderschat
In een eerste fase werd een enquête verspreid die ingevuld werd door 426 respondenten, lokale handelaren uit Limburg. Daaruit blijkt dat heel wat lokale handelaren nauwelijks of niet bezig zijn met webcare. Vaak worden gebrek aan tijd en (financiële) middelen als redenen opgegeven, maar velen geven ook aan dat ze niet goed weten waar te beginnen. Een gebrek aan kennis dus.
Uit aanvullende interviews komt hetzelfde beeld naar voren: lokale handelaren hebben er vaak geen benul van wat webcare – ten goede – voor hun zaak kan teweegbrengen. De hoofduitdaging van het project wordt dus bewustmaking: ervaringen delen, het nut van webcare aantonen en eenvoudige handvaten aanreiken waarmee handelaren kunnen starten.
Coming up next
In een volgende fase van het onderzoek wordt de klantzijde bekeken. Hoe wil de klant het liefst benaderd worden en wat verwacht die precies van webcare? Antwoorden op die vragen helpen de online klantcommunicatie van lokale handelaren zo optimaal mogelijk af te stemmen op wat de klant wil. In the end resulteren de bevindingen in een responsprotocol, d.w.z. een gids met tips over hoe om te gaan met en te reageren op bepaalde klachten, vragen of meldingen.
Interesse in de resultaten van dit onderzoek? Of wil je zelf als handelaar graag deelnemen aan de volgende stap? Neem dan gerust contact op (goele.aerts@pxl.be).
